消费者权益保障措施说明

文件版本 20260922

本说明明确 FurMate（毛搭子）在第三方宠物服务交易中的消费者权益保障措施，以及自营商品交易的责任划分。合肥云戈网络科技有限公司依照法律规定及本说明履行平台管理、投诉处理和消费者权益保护义务。

一 经营主体与知情权

平台运营方为合肥云戈网络科技有限公司。第三方服务由订单披露的服务者履行；自营商品由页面明示的销售主体承担责任。平台不因信息撮合性质而免除法律规定的平台义务。

服务页面及下单环节应明示实际提供方、服务项目、费用、时间、适用宠物、注意事项和取消退款规则，重要限制显著提示，避免混淆平台与服务者。

二 入驻与信息管理

按主体和服务类别核验身份、登记、能力及必要资质，对家庭寄养场地和服务条件进行相应审核；资料失效、投诉或风险出现后开展复核。认证标识不宣传为服务效果保证。

维护举报、投诉及评价管理机制，处理虚假宣传、侵权或其他侵害消费者权益的信息；对重大风险采取必要措施并保存相关记录。

三 收费 支付与票据

收费在用户确认前明示，不擅自增加费用。使用实际开通的正规支付渠道，保留可核对的订单与付款记录。

消费者可依法索取发票及交易凭证。实际服务提供方承担其服务价款的相应开票义务，平台承担自身费用的相应义务并协助处理争议，不以普通收据替代法定发票义务。

四 取消退款与售后

服务订单依据履约事实、事先提示的规则及法律办理取消退款；商品订单按商品售后及法律办理。重要限制不隐蔽展示，不排除法定权利。

平台核实未履约、重复收费或质量等诉求，联系责任方并反馈处理结果。涉及退款时说明金额、依据与进展，实际到账以支付渠道处理情况为准，不作未核实的固定时效承诺。

五 投诉受理与争议处理

受理渠道：产品内客服及 hello@furmate.cn。请提供订单编号、联系方式、问题说明与必要证据；不要求提交与处理无关的敏感资料。

处理流程：记录诉求 → 核对订单与证据 → 联系相关方 → 对紧急风险采取必要措施 → 提出处理意见 → 告知进展及结果 → 处理异议并保留记录。

对损害事实及责任有争议的，平台协助保全资料和沟通，不以单方说明取代依法认定。消费者仍可向有关主管部门投诉、申请调解或依法诉讼。

六 宠物安全与紧急事件

宠物受伤、疾病、走失或其他安全事件发生时，优先协助联系主人、服务者及必要的救助机构，采取合理防护措施并保存相关履约记录。

紧急救治、搜寻等处置结合实际风险、用户意见及法律要求开展；费用与赔偿依事实、约定和法律处理，不预设任何一方一律免责。保险或专项保障的责任主体、范围和申请方式，依相应专项规则明示。

七 隐私与规则公示

身份、订单、地址、轨迹、影像等按必要范围处理并控制访问，不向无关人员公开；用户权利行使遵循隐私政策及适用规定。

平台公开展示《用户协议》《商户入驻平台协议》和本说明，收费及售后规则在相关业务环节予以提示。规则重大变更依法告知，并保留历史版本及相应确认记录。

平台依法承担审查、管理及消费者权益保护责任。专项保险及赔付保障以相应公示规则为依据，不影响平台和服务提供方依法应负的责任。

出具方：合肥云戈网络科技有限公司
联系邮箱：hello@furmate.cn
文件版本：20260922